先日、某接客業の電話対応がひどくてワロタw

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客「14:00に遅れちゃうかも」

店「事前予約してるんだから遅れるのは困ります。終わりの時間早くなりますよ」

客「え？なんでよ」

店「他のお客様のご迷惑になるからです」

客「ちょっと遅れるだけなのに？コース料金変わらないのはおかしくない？」

店「この電話でゴタゴタ言う間にきた方がいいですよ」

客「いや、じゃあもう今日やめようかな」

店「キャンセル料発生しますよ」
　
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的なやり取り。
完全に店側の「言い方」に問題がある。　
　

店側のタイプは
おおよそ負けず嫌いのタイプC未熟。
タイプCの特徴は
時間に焦る、思い通り行かないのが嫌、
何かと戦う姿勢、口が悪い、正解は言うけど共感がない　
　

　
言ってしまえば
遅れるお客様が悪いんだけど
・連絡くれてる
だけありがたいわけで
　
これに対し
無共感で「時間短くなります」の
システムや事実を伝えたところから喧嘩が始まったわけ。
　
　
早く来い！
納得いかない！

行くのやめたい！
じゃキャンセル料払え！

↑子供の喧嘩ww



電話で声を荒げてて
客の声は聞こえてないけど
おおよその内容が誰が聞いてもわかるくらいだった。
　

ここでのポイントは
【負けるが勝ち】である。
　

／
店側の最終目的は
お客様にお金をどれだけ落としてもらえるか？
＼
　
私だったら
このお客様にさらに追加料金払ってもらった上で
リピーターになってもらえる自信がある
　
　
負けるが勝ちの話術
　
❶お客様には共感しろ

「遅れちゃうかも」に対して
まず共感。
　
わぁ！そうなんですね。道混んでますもんね
そうなんですね！お仕事押しちゃいましたかね？
　
お客様だって
遅れたくて遅れてるわけじゃないので
まずは彼らのしたそうな言い訳を先に伝えることで早く来させる。
　

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❷現状把握
→ちなみにですが
　今どこらへんになりますか？

→大体で大丈夫なのですが
　到着予定時間とかお分かりになりますか？
　
遅れる時間を具体的に把握する。
　

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❸事実やルールを提示

→そうでしたか。
　そうなると、ご予約の関係で
　もしかしたらお時間短縮になってしまう場合が
　ございますが。その場合はご了承願えますか？
　
→そうなんですね
　30分以上の遅れの場合につきましては
　お時間短縮の可能性がございますので
　なるべく早めにお越しいただきたいのですが
　難しそうですかね？

など　

このままだと時間短くなる　かもよ？
　
で、ここでお客様が
「嫌だ」「無理だ」とごねた場合は　

⇩⇩⇩
そうですよねー
絶対嫌ですよね。何なんですかね？
このシステム。って思っちゃいますよね。
僕もいやですもん　
　
（お客様側について店をディスる）
だから僕も
時間短縮とか出来ればしたくないんですよね。
　
ただ30分以上でなければ
大丈夫なので、頑張って来れそうですかね？
　

の流れ
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お客様は遅れたくて遅れてるわけじゃない。
損はしたくない。
頑張ったのに遅れちゃうことを労ってほしい。　

大人なので遅れる方が悪いなんて
とっくにわかってるし
それを言う自分のわがままさも、わかってます。
　

だからこそ
味方になってあげたら

謝るし
時間守るし
ケチなこと言わない　んです。
　
　
人はわかってる事言われると（図星だから）
腹立つんですが

　
店側が腹立たせても
1円にもならないですよね^_^
　
　
　
このスタッフさんは
感情に負けて
目的を果たせなかった　わけです。
　
お金もらえないし
リピート絶対ないし
なんから新規紹介も無くしたし
変な口コミ書かれたら失客もするわけ。
　
　

言い方一つで
お客様の態度は全く変わります(*´Д｀*)
　

お客様に勝たせてあげる。
その代わりお金を気持ちよく払ってもらうのが
1番賢い選択ですよね٩( ᐛ )و